Controlar os resultados do setor de atendimento ao cliente, identificando falhas e gargalos e controlando indicadores para melhor aproveitamento de todos os profissionais do setor, esse é o objetivo do que é control desk. 

Sim, o control desk é um setor ou um profissional da empresa que fica na “mesa de controle” avaliando os principais indicadores de atendimento ao cliente e fazendo a gestão do desempenho dos profissionais da área de suporte da empresa. 

Dessa forma, estamos falando de um setor que pode agir estrategicamente, frente a vários pontos da empresa, em especial, os relacionados ao atendimento.

Control desk: o que é?

Control Desk ou “mesa de controle” é o setor especializado em realizar a gestão de indicadores, métricas e da produtividade das das filas das operações de atendimento ao cliente. 

Ao acompanhar ferramentas e relatórios de produtividade, os profissionais do setor são responsáveis por uma série de atividades. Na lista do que faz um Control Desk estão atividades como:

• acompanhar métricas,
• monitorar o desempenho do planejamento estratégico da empresa, por meio da verificação dos KPIs de atendimento, 
• comparar desempenhos, 
• identificar quedas de produtividade, 
• identificação de problemas com antecedência, antes de que os resultados negativos tomem maiores proporções e gerem consequências negativas, 
• contribuir para a tomada de decisões, como realocação de suporte para equipe menos sobrecarregada e mais. 

Ao entender o que é control desk também é importante entender seu papel na gestão de operações, no que diz respeito ao funcionamento prática da área. 

Profissionais de control desk também são capazes de identificar uma equipe com menos demandas e assim avisar o gestor da área, que poderá realocar uma demanda mais intensa para uma equipe que está operando com mais facilidade e que tem mais operadores “ociosos”. 

Perceba que esse tipo de ação faz com que a sua empresa desafogue áreas de atendimento que estão sobrecarregadas e aproveite melhor os profissionais que estão disponíveis. 

Além de ampliar a produtividade do setor, isso contribui para diminuir filas de espera de clientes e, consequentemente, reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do cliente. 

Além disso, o significado de control desk inclui ainda outras funções. São esses profissionais os responsáveis por criar os relatórios de controle do setor de atendimento e suporte ao cliente, contribuindo para a tomada de decisões estratégicas por parte dos gestores da empresa e da área de planejamento. 

Por meio dos relatório do setor é possível a identificação mais assertiva de problemas e falhas, o que leva a uma maior velocidade na definição de soluções eficientes e uma melhora mais rápida de processos o que, mais uma vez impacta na experiência e na satisfação dos clientes. 

O que faz um Control Desk?

Para que tudo isso possa fluir da maneira correta, entre os elementos que são observados pelo setor estão: 

• operadores logados e deslogados,
• discagens ativas e receptivas, 
• o nível de serviço,
• o tempo médio de atendimento, 
• principais indicadores de atendimento, 
• desempenho individual e geral de cada área e profissional, dentro do setor, e mais.  

Lembrando que entre os objetivos do control desk estão: 

• aumentar a produtividade da equipe, 
• melhorar fluxos de atendimento, 
• corrigir possíveis falhas, 
• melhorar a performance da equipe, 
• melhorar o aproveitamento dos profissionais, 
• evitar – ou eliminar – erros, 
• melhorar a experiência do cliente com o suporte da empresa, por meio da melhoria contínua do setor.
    

Como implementar o que é control desk?

Como vimos até aqui, ao entender o que é control desk, o setor é muito valioso para o processo de melhoria contínua da área de atendimento ao cliente, dentro de uma empresa.

Sem dúvida o control desk é muito eficiente – e indispensável – para grandes operações de atendimento e suporte, como é o caso de empresas que possuem um call center interno ou prestam esse serviço de forma terceirizada.  

Mas, como aproveitar esses benefícios tendo uma operação mais enxuta? 

Ou seja, como colocar o que é control desk em prática dentro de pequenas e médias empresas, que precisam otimizar seus investimento e não podem investir em um setor de controle? 

O primeiro passo é considerar a contratação de um ou dois profissionais. Conforme as empresas forem crescendo, você pode ampliar a área.

Além disso, contar com as ferramentas de atendimento ao cliente certas, que permitem acesso a métricas e KPIs de atendimento também pode contribuir para a avaliação estratégica dos resultados da empresa e para a tomada de decisões embasadas e assertivas. 

O software de suporte ao cliente da Expert Voice oferece soluções que aumentam a eficiência dos agentes oferecendo painéis de dados que permitem que você analise, monitore e aja com base nas necessidades de seus clientes e nos dados coletados.

As análises e os relatórios são fáceis de usar e permitem que a empresa otimize as tarefas com rapidez e inteligência. 

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Além dos relatórios e monitoramento de indicadores, a Expert Voice ainda reúne poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel,
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas,
• central de ajuda e um fórum da comunidade,
• automação e chatbots com IA para atendimento, 
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.