Um agente virtual é uma função do contact center que utiliza um personagem virtual, criado por meio de computadores, animação e/ou inteligência artificial, que atua como agente virtual para o atendimento do cliente por meio da funcionalidade chatbot. O agente virtual inteligente é capaz de responder às perguntas dos clientes e fornecer informação sobre os produtos e serviços de uma empresa.

O termo “agente virtual” também é usado para se referir a um agente de atendimento ao cliente do call ou contact center que trabalha a partir de um local remoto fora do edifício físico da organização. Normalmente, os agentes virtuais estão distribuídos geograficamente.

A virtualização do contact center fornece capacidades simplificadas que permitem a utilização de agentes virtuais (ferramentas de inteligência artificial e agentes remotos de atendimento ao cliente).