Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais de comunicação e divulgação, oferecendo aos clientes uma experiência de marca unificada para que cada um possa alternar entre vários canais e, ainda assim, conseguir a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos que adquire.
O modo como se faz negócios está em constante mudança. Um dos principais objetivos das empresas é agradar cada vez mais os clientes. Se antes ter um website para complementar seu canal físico de vendas era um diferencial, hoje isso é o mínimo que deve ser feito. Agora é fundamental pensar em uma estratégia Omnichannel.A variedade de canais que o consumidor pode usar para encontrar e interagir com a sua marca é muito ampla, principalmente quando falamos das possibilidades com Marketing Digital. Por isso, é preciso que haja uma comunicação integrada entre eles para que seu cliente confie de fato no seu produto.Vale ressaltar que entendemos um canal como qualquer ponto de interação entre uma marca e o público, incluindo alguns exemplos como:
- Site;
- Email Marketing;
- páginas nas redes sociais;
- aplicativos;
- catálogos;
- eventos;
- tablets na loja física;
- atendimento online;
- atendimento presencial;
- entre outros.
Quer entender como fazer esses canais conversarem pode ajudar você a conquistar cada vez mais clientes? Neste conteúdo, você vai entender melhor sobre a estratégia Omnichannel, os motivos pelos quais esse termo ficou popular e os benefícios que essa abordagem pode trazer.
O que é Omnichannel?
Podemos definir que o Omnichannel é uma abordagem de vendas multicanal, que busca fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita, estejam eles comprando através de uma plataforma online (usando desktop ou dispositivos móveis), por telefone, no ambiente offline ou através de qualquer outro canal utilizado pela empresa.
O ponto mais importante é a profundidade da integração entre os múltiplos canais. Isso faz a sua marca criar familiaridade com o consumidor, pois você irá permanecer no foco de atenção constante, com uma ótima oferta em canais nos quais ele já confia.
Não se trata apenas de alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas sim de entender em quais a sua persona está prestando atenção e inserir sua marca nas intersecções entre eles.
Partindo desse ponto, resumimos que Omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Essa integração deve existir entre os canais de distribuição, promoção e comunicação.
Por que o tema Omnichannel está tão em alta?
A competição dentro do mercado está mais forte do que nunca. As forças digitais estão mudando a maneira como fazemos compras e os hábitos de compra dos consumidores se tornaram mais cautelosos. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças.
Proporcionar uma experiência de compra diferenciada, mas ao mesmo tempo fácil e sem muitos entraves, é um grande desafio. Assim, o Omnichannel surgiu com a proposta de tornar isso possível.
Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele.
Focar nessa estratégia é um ótimo jeito de mostrar que sua marca é confiável e está pronta para atender todas as demandas do usuário, até mesmo aquelas que ele nem imaginou que poderiam existir.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
Já se deparou com esses 3 termos distintos? Será que o significado deles é diferente ou no fim representam a mesma coisa?
Ao falar de Omnichannel, é comum que haja confusão com outros termos parecidos, como Multichannel e Cross Channel. Na prática, esses três termos estão relacionados e consistem em etapas evolutivas de uma estratégia de comunicação com o cliente.
Vamos entender esses termos melhor e deixar a confusão para trás?
Conheça o Multichannel
Se traduzirmos o termo Multichannel, temos o resultado “multi-canais”. É exatamente nisso que consiste uma estratégia desse tipo: utilizar múltiplos canais para alcançar a persona, sejam eles online (como redes sociais, blogs, sites, e chats) ou offline (atendimento presencial, eventos, feiras). A sacada é estar disponível na maior quantidade de meios possível para que seu consumidor te encontre da maneira que for melhor para ele.
E por que uma estratégia Multichannel é adotada por muitos negócios? Simples: os consumidores possuem preferências diferentes.
Enquanto alguns preferem comprar em e-commerces, outros preferem visitar lojas presencialmente. O mesmo ocorre nas redes sociais: uns preferem consumir conteúdo escrito via blogs, enquanto outros podem ser mais visuais e preferir acessar as informações via YouTube ou Instagram.
Entenda o Cross Channel
O termo Cross Channel, por sua vez, significa “canais cruzados” e diz respeito a um próximo passo do que seria o Multichannel. Em uma estratégia dessas, dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente.
Um exemplo famoso são as livrarias, onde há integração da loja virtual com a loja física. Nesses casos, é comum o consumidor pesquisar todos os detalhes sobre o produto que deseja online, comprá-lo virtualmente, mas retirar o produto presencialmente na loja.
Como o cliente pode acessar diversas informações sobre as mercadorias no site, incluindo reviews e notas de satisfação de outros clientes, sua segurança para consumir aumenta.